泥臭いWEBの底から~WEBディレクター覚書~

WEBディレクターというのは何を考えておるのか。その一例。

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前の日記でサービスを海外展開するにあたって「地味ながら高いハードルがある。」と書いた。

さて、アプリケーションなりwebサイトなりwebサービスなりを海外展開しようと思ったとする。ひとまずは手を付けやすそうでリーチしやすい英語からだろうか。英語ができる人は自分で訳せばいいし、苦手でも辞書片手にがんばるとか、できる人を引っ張ってくるとか、どうにかして英語化する。実際には中国語だろうとスペイン語だろうと、同じような手順だ。

個人的な楽しみとして、あるいは知名度アップなどを目的とするなら、それで終了。事足れり。ただ、それでビジネスをしようと考えているのなら、と、ここで「地味ながら高いハードル」が出てくる。もったいつけずに言うなら、サポートをどうするか、だ。

展開している言語に堪能なら、ユーザから送られてくる問い合わせに対して返事をするのは難しくない。しかし、人に訳してもらったり、辞書などで調べてどうにか訳した程度のレベルでは、相手が送ってくるメールを読んで理解し、適切な返答をするのは難しい。少なくとも、たいそう手間がかかる。特に口語的な表現が多いと。

自分が客だったとして、問い合わせ窓口がない、あるいは、あったとしても返事がやけに遅かったり文章が変だったり、見当はずれの回答をしてきたらどうだろうか。無料だったら「仕方ない」と思えるかもしれない。あるいは、利用者であることを断念するか。しかし、有料だったらどうだろう。いい気はしない。

と、いうわけで海外展開するならば、展開している言語でのサポートができないといささかマズい。ユーザが無料で使えるもので、アフィリエイトや広告収入(それでも代理店とコミュニケーションをとる必要はあるが)であったとしても、サポートがないばっかりにユーザ離れが起きることはある。

もちろん、窓口対応要員が確保できるならそれにこしたことはない。が、それができない場合にじゃあ、どうするか?といえば…根本的な解決にはなっていないけれど、利用規約に「日本語以外での問い合わせにちゃんとした対応は期待しないでくれ」という旨を書いておくくらいか。アウトソーシング専門のサポセン事業って、たぶんそういうニーズに対応した仕事もしてるんだろうな…。個人で使うには厳しいけど。

というわけで、地味すぎて「海外で展開しよう」「国際競争力だ」みたいな話では不思議とあまり触れられていない、地味ながら高いハードルについての話でした。

【追記】
CGM系のサービスでコンテンツや投稿内容をチェックしたり、炎上を仲裁する必要のあるサービスについても、やはり展開している言語で読み書きのできる人がいないとビジネスとしては厳しいな。
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