泥臭いWEBの底から~WEBディレクター覚書~

WEBディレクターというのは何を考えておるのか。その一例。

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(あいかわらず長い)前振り
以前、1年半ほどだが自社でBtoCなwebサービスやコンテンツを提供している大企業で働いていたときのこと。そこでは人の入れ替わりが激しかった。異動、退職、派遣さんが契約終了…理由は様々だ。そうやって「ある担当者が一時的or永久にダウンする」場合、まるでブレードサーバでダウンしたブレードを差し替えるように、担当者を簡単に換装していた(って、この比喩は正しいんだろうか)。

そうせざるを得ないというのもあるし、ほいほい派遣さんを雇える金があったというのもある。けれども、ルーチン業務の引継ぎについてのノウハウに拠る所も大きかったように思う。

基本的にそこの人は「どんな担当者もさほど長居しない」という意識でいた。長くても数年で、別の部署へ移る可能性が高い。なので、部署ごとにあれこれと対応策を持っていた。

仕事内容にもよるけど、web業界に限らず担当者が変わる際に一番難しいのは「ルーチン的な既存業務」の引継ぎだ。これから始まる、あるいは進行中だがサービスインしていない案件については共有すべき情報が少ない(か、まったくない)。しかし、それまで何年ものあいだ続いてきたルーチン的な既存業務は急に業務フローを変えると関係者が混乱するし、前任から後任に必要な情報を伝え損ねると日々の業務がストップしたりミスが発生したりする。

でまあ「引継ぎはちゃんとしましょう」となるのだけれど、たいてい充分な時間がなかったりする。充分な時間があっても、後任が業務を全て覚えて慣れるのを待っていると、数ヶ月かかったりする。それを1週間とかでどうにかする。

私がその企業で見た範囲では、打開策として「徹底したマニュアル化」や「メールのアーカイブ化」「社内イントラ上のFAQ、手引書整備」「代々担当者+現役全関係者のリスト」などがあった。

「社内イントラ~」は部署に関係なく必要な請求関連などのマニュアルや申請書などが整備されていた。

「メールのアーカイブ化」は少しユニークというか身も蓋もない方法で、つまり代々の担当者のメールが全部エクスポートされ、次の担当者のメーラーへインポートされるという方法だ。自分が引き継いだときは何ギガバイトものメールを引き継いだ。自分が担当から外れるときも、同じく何ギガバイトものメールを受け取ってもらった。業務上必要な情報は基本的にメールで流れていたので、不明な点があってもメーラーで過去のメールを探せばたいていは答えが見つかった。

「代々担当者~リスト」があればたとえば、前任が社内にいなくても前々任や前々々任が社内の別部署にいたりするので、その人へ質問に行くと解決することが多いので便利だ。上司に聞くという方法もあるが、上司はたいてい、業務のフローくらいは知っていても詳細を知らない。

「徹底したマニュアル化」は一般的だろうし、有効性も高い。けれど上手くやらないと、作ったものの活用されないとか、ひとり立ちした後任が読み返して理解できずに絶望とか、問題が続発する。
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